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浙商银行：深化消保服务实践筑牢金融安全防线

发布时间：2026-03-24 01:42:03 丨 浏览次数：947

　　金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。保护金融消费者合法权益，不仅关乎人民群众的切身利益，更是金融机构践行“金融为民”初心、履行社会责任的应有之义。

　　近年来，浙商银行深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，积极响应国家关于深化“放管服”改革、优化营商环境、加强金融消费者权益保护的系列决策部署，立足自身资源禀赋，发挥金融科技优势，创新服务模式，拓展服务场景，在便民服务、征信修复、反诈防骗等领域持续发力，交出了一份“政策落地有力度、金融服务有温度、民生保障有实效”的精彩答卷。值此“3·15”国际消费者权益日之际，让我们走近浙商银行，感受那些发生在厅堂内外、线上线下，守护百姓权益的暖心故事。

　　“原来要跑十几公里，现在家门口就能办！”在浙商银行杭州余杭支行，刚刚办完省直公积金提取业务的市民李先生由衷感叹。过去需要辗转主城区的繁琐事务，如今在他办理金融业务的同一网点内“顺路”完成，这得益于浙商银行在浙江省内全面开展的“政务服务进厅堂”行动。

　　深化简政放权、放管结合、优化服务改革，是提升政务服务效能的关键举措。2024年初，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，对推动政务服务提质增效作出系统部署。浙商银行敏锐把握银行物理网点转型升级机遇，依托网点分布广、服务体系成熟的天然优势，积极响应政务服务改革号召，打破政务服务与金融服务的场景壁垒。

　　这一行动并非简单的业务叠加，而是基于民生刚需的深度重构。浙商银行精准对接公积金、社保、户籍管理等高频事项，将银行营业厅升级为“家门口”的便民服务阵地。2025年6月，杭州分行率先破题，成为浙江省首家设立省直单位住房公积金业务代办点的银行机构。西湖、省府、九堡等支行的市民在办理金融业务的间隙即可一站式完成公积金缴存提取、证明打印等业务，让“数据多跑路、群众少跑腿”落地为可感知的体验。

　　技术赋能是服务升级的关键引擎。浙商银行创新推出“全流程自助、一次办结”模式，特别是在身份证换领补办业务上，实现了“全程自助+邮寄到家”。市民在宁波、绍兴等地的指定网点，只需通过自助设备完成人脸识别、指纹采集等步骤，新证即可直接邮寄入户。此外，嘉兴、金华、衢州等地分行进一步拓展服务边界，引入工商注册、法律事务评估等功能。台州分行辖内10家网点营业大厅均布放了涵盖社保、医保和公积金等28项功能的政务服务自助机，推动网点从单一的“金融服务点”向“综合便民服务点”华丽转型。

　　为确保服务落地见效，浙商银行在网点设立服务专窗，配备专属服务人员，特别是针对老年群体提供“一对一”协助，消弭“数字鸿沟”。通过选派骨干跟岗学习、建立应急解答机制，银行员工的专业素养显著提升。截至目前，浙商银行浙江省内11家分行60家支行已成功落地11项高频服务，服务覆盖率高达91.67%，真正实现了“金融服务+政务服务”的一厅通办，让政企协同的新模式在基层生根发芽。

　　信用是市场经济的基石，也是个人发展的通行证。面对疫情期间部分客户因非恶意逾期而背负沉重“信用枷锁”的困境，以及由此滋生的“征信洗白”黑灰产乱象，中国人民银行于2025年底发布一次性信用修复政策。浙商银行迅速响应，以数智技术为翼，为客户搭建起信用重建的桥梁。

　　坚守数据底线是政策落地的前提。浙商银行严格遵循“无错不删改、不符不调整”原则，对全行信贷数据进行拉网式梳理，筑牢数据质量“防火墙”。在操作层面，该行严格区分信用修复与异议处理边界，以标准化流程和规范化审核机制，确保修复工作的严肃性与公信力，坚决杜绝违规删改行为。

　　为了让政策红利精准触达，浙商银行构建了“宣传引导+培训赋能+应答服务”的三位一体体系。对外通过微信公众号、小红书、手机银行等多渠道发布通俗易懂的图文与动画，全方位解读政策；对内组织十余场专项培训，覆盖3000余名一线人员，确保全员吃透政策、掌握标准。特别是制定了咨询应答方案，严格落实“首问负责制”，将矛盾化解在源头，彰显了金融服务的温度。

　　在渠道建设上，浙商银行坚持“以数为用”。2026年1月1日，该行率先上线微信小程序端“个人报告本机构数据”查询功能，客户经强身份核验后，即可足不出户查询明细逾期信息，并将告知书嵌入流程，实现“指尖办”。同时，线下征信自助查询机全面维护调试，确保服务不间断。这种线上线下双轮驱动的模式，不仅消除了客户的认知盲区，更有效遏制了非法中介的生存空间。

　　更为重要的是，浙商银行并未止步于修复本身，而是为修复完成的客户提供后续信贷支持。通过优化信用卡额度、消费贷审批方案，帮助个体工商户和小企业主重启经营，带动雇员再就业，实现了“修复一笔征信、激活一个市场主体、带动一批再就业”的良性循环，为社会信用生态的夯实注入了新动能。

　　电信网络诈骗手段层出不穷，尤其是针对老年群体的精准诈骗，严重威胁人民群众财产安全。浙商银行始终保持高压态势，通过警银联动、制度创新、宣教下沉，构建起全方位、立体化的反诈防非新格局。

　　在实战拦截中，浙商银行展现了惊人的速度与专业。衢州分行曾成功拦截一起新型“抖音直播”诈骗，面对市反诈中心的紧急指令，营业部立即启动应急流程，在最短时间内对涉案账户实施保护性止付，成功为客户保住160万元的“养老钱”。绍兴分行柜员则凭借敏锐的洞察力，从客户一句无意的“抖音保险”中识破骗局，通过“稳定客户、口头挂失、联动公安”的组合拳，为客户保住了173万元的全部积蓄。这些案例不仅是资金的守护，更是“网点预警—民警制止—银行止付”全链条闭环防控模式的生动实践。

　　如果说个案拦截是“治标”，那么系统性的防非反诈行动则是“治本”。作为浙商总会金融服务委员会主席单位，浙商银行牵头实施金融顾问防非反诈“百千万”行动。该行动动员百家工作室、千名金融顾问和万名青年志愿者，构筑起县域防非反诈的铜墙铁壁。通过高举党建引领旗帜，组建45支党员先锋队；织密责任网络，划定90个区县责任区；下好协同联动棋局，联合多部门举办大型宣教活动，浙商银行将反诈宣传推向了新高度。

　　在宣传形式上，浙商银行坚持线上线下双轮驱动。线上打造“浙银消保·反诈实验室”“金顾有妙招”等直播和视频品牌，深度解析AI换脸等新型骗局，视频累计播放量突破300万次；线下开展“进社区、进校园、进乡村”活动600余场，利用方言情景剧、趣味游戏等群众喜闻乐见的形式，让防诈知识入脑入心。特别是在绍兴、丽水等地试点的“社区金融角”，由金融顾问与网格员联合坐班，建立了“前端发现-中期干预-后端化解”的全链条工作机制，累计防范潜在诈骗百余起。

　　从“各自为战”到“集团作战”，从“被动应对”到“主动预警”，浙商银行的防非反诈工作实现了质的飞跃。截至目前，该行已触达群众超1000万人次，拦截涉诈金额1000余万元。这不仅是一组组冰冷的数据，更是无数个家庭幸福的守护，是浙商银行践行“金融为民”初心使命的最有力证明。

　　民生无小事，枝叶总关情。浙商银行通过“政务服务进厅堂”打通便民最后一公里，通过征信修复政策点亮失信主体希望，通过全域反诈行动筑牢金融安全防线这一系列举措，不仅提升了政务服务的效能，优化了营商环境，更在细微之处彰显了金融机构的社会责任与担当。

　　未来，浙商银行将继续秉持“以客户为中心”的服务理念，深化金融科技应用，拓展服务边界，创新服务模式。在高质量发展的道路上，浙商银行将以更加坚定的步伐，做民生服务的“贴心人”、信用建设的“助推器”、社会安全的“守护者”，为谱写中国式现代化浙江篇章贡献更多的金融力量。